Introduzione all'area Service
Parlare di Service all’interno di un’azienda che realizza beni strumentali significa parlare di un’area di business che spesso è considerata residuale rispetto a tutte le altre se non semplicemente complementare all’area produzione. In realtà, quando si parla di Service, si identifica un’area gestionale con una propria dignità di posizionamento all’interno della catena del valore aziendale data dalla trasformazione del paradigma economico che sino ad oggi ha abitato nel modo imprenditoriale italiano. Infatti, il Service è un fenomeno moderno che sta segnando, in modo particolare, l’evoluzione dell’economia occidentale.
L’introduzione del service fra le variabili della gestione aziendale si basa sul ribaltamento della tradizionale relazione fra prodotto e servizio. Se sino ad ora il servizio veniva considerato complementare al prodotto, oggi è il prodotto ad essere considerato complementare al servizio. Perché?
Il prodotto viene definito come un bene tecnico, tangibile, descrivibile ex ante. Durante la fase del pre-vendita viene descritto in modo puntale per essere compreso dal cliente, ed in questo modo, grazie al lavoro di illustrazione dettagliata delle sue caratteristiche riduce le asimmetrie informative e rende il know how del costruttore facilmente copiabile dalla concorrenza.
Il servizio viene definito come un bene intangibile, comprensibile al compratore solo a seguito del suo utilizzo: in tal senso aumenta le asimmetrie informative e tutela il know how del costruttore. Il servizio è un bene esperienziale, il cui valore è noto solo ex-post ma il cui prezzo viene definito ex-ante il suo utilizzo.
La capacità di realizzare servitization protegge dall’imitazione della concorrenza, dalla comparazione dei prezzi.
Per tali motivazioni l’area formativa presenta un’offerta che mira alla formazione di competenze strutturate funzionali alla corretta progettazione e gestione di questo importante servizio.
In tal senso l’area intende presentare:
- Competenze manageriali per la progettazione e gestione del Service in azienda: competenze manageriali che devono caratterizzare il profilo professionale del Responsabile del Service: figura preposta alla progettazione e gestione di questa importante area di lavoro.
- Competenze tecniche per la gestione dell’area: formazione alle figure tecniche che dovranno affiancare il responsabile nell’esercizio del ruolo, portando in aula la valutazione, delle modalità di identificazione del ruolo del Service in azienda, passando poi all’esame delle integrazioni fra quest’area e le altre aree della gestione aziendale, per identificare i KPI gestionali da prendere a riferimento per il monitoraggio e la valutazione delle performance agite. Altro importante focus di attenzione sarà dedicato allo sviluppo delle competenze relazionali che dovranno caratterizzare l’approccio verso il cliente dei tecnici del Service, le modalità di gestione della manutenzione nell’area, nonché la contrattualistica propria del settore.
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